燃灯者江门市首批社会工作见习督导个人

本期督导甄丽桃

甄丽桃，江门市蓬江区恒爱社会工作综合服务中心长者服务社工，法学学士。曾在广州开展“长者一线通”、“脑友同行”、“颐居之家”等系列服务。现任江门市平安通服务拓展部主管。

关键词：社工项目产品思维有形化一目前社工机构项目的困境1闭门造车，自我感觉良好，市场定位严重缺位2项目的服务过于无形化，难以让社会“看”到3过于依赖政府（客户），未能从服务使用者（用户）实际需求出发二产品思维概述1产品思维产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。产品思维要有明确输入、标准化服务、输出等内容，包括成本、价格等基本固定下来。2社工机构为什么要有产品思维广告研究专家LarryLight曾指出：未来的营销将是品牌大战，且品牌形成的快捷方式使选择更加简单。将品牌概念与社工服务两相联系并非牵强附会。社工提供的“用生命影响生命”人性化服务，同样可作为针对服务对象而提供的一种“服务型产品”。三构建“服务型产品”的现阶段的目标与行动（一）梳理现有项目内容，为产品做市场定位。社工机构应对过往项目，梳理客户、需求、服务内容，当我们比较清晰哪类客户，普遍需要什么的时候，才清楚产品应该包含什么内容才能帮助他们解决什么问题。（二）将无形的服务“有形化”，让用户快捷认识到产品饱受信息不够对称、服务不够可视化等问题困扰的社工机构，如何才能让自己的服务变得更有形，以赢得社会大众的信任？现阶段重视服务载体、服务过程、服务成效的有形化。首先，社会工作者形象要有“专业范儿”。其次，服务用具、服务场所在机构内还是在机构外，都可以有意识地植入一些可以体现专业形象的元素。最后，借助实物进行展示，这其实就是备受企业推崇的视觉识别系统，简称VI系统，即以实际的服装、工牌、纪念品、印刷品、卡通形象、交流旗、徽标等衍生品等来传递服务信息。（三）重视参与度提升内部与外部对“服务型产品”的认知社工机构是知识密集型行业，优秀的社工师都是有创造力的人，所以，社工机构开展品牌建设，也一定要注重民主的参与度，吸引全体员工广泛、深入地参与。例如，设计标识、谱写机构歌曲、凝练机构口号和使命宣言等任务可以花钱请专门的机构来完成，但最好还是充分调动机构内部人员的智慧和资源。此外，体验式服务是促进公众参与度提升的一个极其有效的方法。体验式服务可以理解为从社会生活与情境出发，塑造感官体验、情感体验与思维认同，以此吸引体验者的注意力，赢得其认同的一系列服务活动。开展形式可以是通过定期或不定期的开放服务场所和设施、邀请社会大众参观体验、了解专业服务设施和辅助道具、现场亲身体验社工服务项目、模拟开展一些指定服务，或者组织社会大众与服务对象或义工交流感想等。体验者通过自己的亲身经历，可以形成对社会工作服务的有形化认知。所谓成功产品意味着机构和服务对象间建成了一种相互认可和信任的持久关系，但此关系的建立非一朝一夕完成，就像小鸟筑巢，是点滴用稻草和杂物建造成功。就机构而言，在服务对象和社会大众心目中树立并保有鲜明独特的形象是比小鸟筑巢还长久的过程，且在产品建设后期的维护工作也是不可疏忽的关键环节。长者服务项目的设计、管理、研究是我努力的方向和职业取向，我坚信现阶段的长者服务需要我们这些年轻力量的加入，认真走好每一步，将最初的热情与兴趣，转化成现在的信念和职业追求，传递优势视角，树立萤火虫般的职业形象，将微光逐渐带到到长者生活的家居、社区、院舍，让长者感受到温暖与光亮。蓬江社协感谢大家一直以来的







































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